Daniel Broche

ecommerce: La question logistique

La logistique est depuis toujours une composante essentielle de la vente à distance. Les acteurs historiques tels que 3 Suisses ou La Redoute on d'ailleurs fortement contribué à faire progresser les dispositifs de livraison au consommateur (création de reseaux de points relais, plans de transports spécifiques, etc...)

Avec l'envolée spectaculaire du e-commerce de nombreux nouveaux types de produits arrivent en masse dans les réseaux de transport et créent de nouvelles problématiques à résoudre. A cette fin j'ai d'ailleurs rejoint le groupe ACSEL dédié à la rédaction d'un nouveau livre blanc de la logistique pour le e-commerce.

Un article de ce jour du JDN propose quelques recommandations fournies par Denis Gachon, ancien directeur de Top-Achat (racheté depuis peu par Alapage/France Telecom) et actuellement patron de Multe-pass d'après ce que j'ai cru comprendre.

Ces recommandations sont intéressantes mais je les nuancerais sur plusieurs points:

- L'externalisation n'est d'abord pas systématiquement possible sur toutes les étapes de la logistique, en particulier pour un e-commerçant qui produit ou customise ses produits.

- Certes il faut externaliser le transport (Poste, TNT, transport spécialisé...) si l'on veut couvrir le territoire national ou international, mais le e-commerce local existe aussi ! Des e-marchands basés à Paris peuvent gérer en interne la livraison sur la région parisienne. Je connais des exemples qui fonctionnent.

- La capacité d'interfaçage est effectivement cruciale. Mais bien souvent le problème et que même s'il en a la possibilité, le transporteur ou le stockeur ne va pas forcément ouvrir tout son système si les flux ne sont pas au rendez-vous ! D'ou l'existence de prestataires spécialisés dans l'interfaçage qui devient un vrai business !!! Le regroupement d'e-commerçants et la mutualisation des flux pourrait d'ailleurs d'ici peu devenir une activité intéressante vu le nombre de e-boutiques qui s'ouvrent. Le modèle de la coopérative revu à la sauce web en sorte...

- Competer son offre logistique par des points relais ou des services de ce type est fort sympathique mais c'est aussi un formidable canal pour la fraude... Attention au vendeurs de produits sensibles (téléphones, TV LCD, etc...)

- Le SAV est clairement crucial. Je serai curieux d'ailleurs de savoir comment des concepts innovants tels que Sarenza ou Spartoo gèrent cela: Externalisent leur fonction logistique SAV alors que ce point est au coeur de leur offre ?

e-commerce de proximité

Une note très intéressante publiée par Pascal, le fondateur de Localiz, ancien de chez eBay.

Plusieurs points ne sont pas abordés pour avoir un panorama complet: La fameuse notion de la longue traine n'est pas prise en compte réellement. La question des changements de mode de vie est également importante (populations nomades, flemme d'aller faire la queue dans les magasins le samedi, etc...) popur expliquer certains modes de consommation de e-acheteurs.

Bon courage Pascal: ce n'est pas parce que Google se lance à son tour la dedans que ça ne fonctionnera pas: au contraire une bonne idée, plusieurs personnes l'ont souvent au meme moment !

Plaintes et achats sur le net: La livraison devient le challenge n°1 pour les e-marchands

Un rapport est sorti fin juin qui compare la situation dans les différents pays d'Europe.
Je suis assez circonspect vis à vis des données brutes car je trouve les chiffres particulièrement faibles donc peu significatifs si on les prend seuls.
En revanche quelques tendances sont intéressantes et probablement vraies:

• La cause n°1 des litiges pour les achats sur le net ne concerne plus la fraude ni la conformité du produit mais les conditions de livraison, en particulier les délais ou les commandes non honorées. Ceci est intimement lié comme le souligne à juste titre ce rapport au paiement avant livraison qui devrait être un peu plus contrôlé...
• Les internautes français qui commandent à des sites de e-commerce allemands ont souvent des problèmes. C'est parfois moins cher mais les notices ne sont pas en français et en cas de pépin, le service client...
• Les sites de vente en ligne ont encore pas mal d'efforts à faire et il ne faut donc pas se contenter des bons chiffres de progression de l'e-commerce si l'on souhaite péréniser ce mode de consommation

D'autres commentaires intéressants sont en ligne sur cet excellent blog juridique (candidat pour french2.0 ?).

Par ailleurs je trouve que les conseils aux acheteurs à la fin du rapport sont pleins de bon sens, en particulier concernant les paiements: il vaut mieux préferer le paiement par CB sur internet plutot que les cheques, donner son no de CB par téléphone ou pire effectuer un virement car c'est le moyen le plus sécurisé pour l'internaute du fait du cryptage.