Daniel Broche

Franco de port ?

"Sempiternel débat des frais de port en e-commerce" dixit un des commentaire d'une note récente de Michel De Guilhermier: Quelle stratégie adopter face au souhaits du consommateur et aux contraintes de rentabilité ?

Facturer les frais de port en e-commerce est une source d'instatisfaction. Chez Discounteo c'est même la principale, donc une source de préoccupation constante et prioritaire pour nous.

Durant les deux première années de l'entreprise nous avons tout fait pour jouer à fond la stratégie port inclus (ou offert, c'est une question de sémantique...). Notre logique rejoignait celle de Michel:

Plus de simplicité pour le client => Plus de satisfaction

=> Meilleure fidélisation et gain sur le cycle de vie client.

D'ailleurs certains de nos concurrents actuels sont toujours sur ce créneau.

Mais lorsque nous avons rencontré des difficultés financières en 2007, principalement lié à notre logistique, il est clairement apparu que l'amélioration pour le client s'était faite au détriment de notre contrôle interne. Quand il y a des fonds pour amortir et se payer une super structure de contrôle, pas de problème, mais dans notre cas nous avons du très rapidement nous adapter et changer notre politique commerciale. Rentabilité oblige.

L'impact commercial fut énorme (en négatif). Il fallait faire face à une situation d'urgence et ce ne fut pas une mince affaire à tous les niveaux de l'entreprise: Mécontentement au service client, complication en gestion commerciale, message brouillé en pub (contradiction totale avec ce que nous clamions haut et fort des mois avant) et bien sûr de quoi occuper notre responsable financier de l'époque fraîchement arrivé !

Mais 2 ans après, le résultat est très positif. Une structure rentable qui maîtrise ses coûts et qui est capable de réinvestir sur d'autres services à destination du client. En particulier sur ce qui touche aux dispositifs de livraison.

Car à l'opposé de la simplification on peut tenir le discours inverse: Une offre de livraison sur-mesure pour le client est aussi source de satisfaction et de différenciation. Or cela passe par des options et des choix, donc des prix spécifiques. Il est plus simple de vendre un service payant si l'offre de base est payante car le client regarde plus l'écart en proportion que le montant exact.

La seule limite en matière de service transport e-commerce est la pauvreté de l'offre logistique à l'échelle nationale. Heureusement cela semble s'améliorer depuis quelques mois, et ce malgré la crise profonde qui traverse le monde du transport (parmi les plus touché par les défaillances en 2009).

Ma conclusion de tout cela: Si le marchand commercialise des produits dont le format et le prix sont dans la moyenne (80€ -100€ pour 1-5kgs) uniquement via le web, alors il a probablement intérêt à jouer la carte du port inclus. En revanche s'il est hors norme (très faible valeur, encombrants ou vente multi-canal), alors la différenciation des services et donc des tarifs me parait une meilleure voie. Reste alors à ce que toute la chaîne publicitaire soit capable de comprendre et relayer efficacement cette offre. Là c'est une autre affaire...

Credit-photo: Vélo d'un célèbre postier ?, première mise en ligne par Ludo29880.

Sprint final

Dernière semaine avant la tournée du père-noël.
La frénésie diminue en ligne. Le plus gros des commandes est désormais dans les tuyaux et c'est maintenant chez les transporteurs que ça chauffe dur.

Il est intéressant de noter que d'année en année, les dispositifs logistiques pour livrer en dernière minute sont de plus en plus élaborés.
Pour Discounteo nous avons pris le parti de ne pas nous engager sur des promesses intenables. 1/2 journée pour valider et préparer les commandes est difficilement compressible. Nous gardons donc la journée du mercredi en réserve afin de permettre aux clients un tour à La Poste si le livreur/facteur a eut la mauvaise idée de laisser un avis de passage sans sonner...

D'autres e-marchands sont beaucoup plus téméraires. Je me demande si toute cette débauche de moyen répond à un vrai besoin côté client: Auriez-vous l'idée de commander sur Internet le 24/12 pour un cadeau de noel ?

e-commerce: emballages durables [R&D]

Depuis deux ans, j'ai initié une collaboration entre Discounteo et un laboratoire de recherche en logistique au sujet des emballages durables.
L'objectif de ces travaux étant de trouver une solution économique et écologique à des problèmes de transport e-commerce (B2C): La forte croissance du e-commerce a considérablement accru et diversifié les flux logistiques. Des solutions durables existent dans l'industrie, pourquoi pas dans la vente à distance grand public ?

Cette semaine j'ai assisté à la soutenance d'un groupe de travail qui m'a proposé une solution simple, économique et durable, qui permettrait des gains significatifs en terme de coûts et de qualité pour le transport des encombrants (> 30kgs)

En effet pour ce type de produit, la logique des industriels est de réduire la quantité des emballages pour des raisons de coûts et parce que ça permet aussi de justifier une posture eco-responsable (mais dans le même temps ils diminuent la durée de vie des produits...). La quantité des emballages est donc réduite au minimum pour assurer une protection dans le cadre de transport groupé. Mais ensuite, l'e-commerce a besoin de transporter le produit isolément jusqu'au consommateur final. Pour cela il rajoute fréquemment des quantités significatives de sur-emballage que le client jette à l'arrivée...

kid in a box, première mise en ligne par ko-knia.

A ce stade nous avons un prototype réaliste et des tests encourageants. L'étape suivante consiste à réaliser une pré-série de quelques centaines de pièces via la réalisation de moules, puis les tester dans les réseaux de VAD B2C.

Sachant que dans le domaine du développement durable, l'effet de réseau est primordial pour qu'une solution soit opérationnelle et rentable, j'envisage donc de déposer cette idée (du moins les plans) sous une forme de licence libre. En parallèle, il faudrait monter un partenariat d'e-commerçants afin de financer les moules et la pré-série à un coût très abordable. Je pense qu'entre 5 et 10 e-marchands serait un nombre suffisant.

Une autre solution serait de breveter et de rejoindre une initiative comme Eco-patent Commons. Mais ayant déjà vécu un processus de dépôt de brevet, je trouve cela bien trop et long et couteux pour un domaine d'application tel que l'e-commerce.

Si ce projet vous intéresse, signalez vous via les commentaires, ou contactez-moi directement pour ceux qui me connaissent déjà.
N'hésitez pas à me faire part de toute suggestion sur la façon de procéder ou relayer cette initiative.

ecommerce: Tarifs Colissimo

Les nouveaux prix de la Poste on fait pas mal de bruit dans la blogosphère du e-commerce. Le prix du pétrole augmente et entraine donc les prix de livraison à la hausse.
Sans compter l'ouverture du marché à la concurrence qui incite l'opérateur historique à financer des investissement lourds avant l'arrivée d'une myriade de concurrents.

Comme beaucoup le savent déjà, on peut faire de substantielles économies en identifiant les colis livrés hors délai et en demandant le remboursement.
Une autre astuce consiste à jouer sur le décalage horaire. Le changement horaire permet à La Poste de réduire de 2% son délai sans coût additionnel (1h pour un délai de 48h). Comme me l'a expliqué mon chargé de compte que je connais bien, il est donc tout à fait valable de se faire rétrocéder ces 2% sur les envois de la semaine dernière uniquement bien entendu.

ecommerce: réunion

Je participe à une réunion sur la logistique e-commerce vendredi prochain à Paris.
Nous aborderons la question des services attendus par les e-commerçants, tout particulièrement pour la livraison des produits encombrants.
Cet atelier est organisé par l'ACSEL, mais elle est ouverte aux non-membres. Si cela vous interesse de participer dites moi et je vous enverrai les infos pratiques.

ecommerce: Fraude logistique chez Pixmania

J'assistait hier a une conférence sur la logistique du e-commerce au SITL.

L'occasion d'entendre le témoinage de pointures tels que le responsable nouveaux produits de La Poste ou encore le directeur général de Darty (qui annonce+80% de croissance sur la vente en ligne versus +7% sur le retail physique).

Paul LEGRAS, le directeur logistique de Pixmania/Fotovista était également sur le plateau. C'est un professionel très expériementé qui a fait ses armes ecommerce chez Hourra si j'ai bien compris.
J'ai trouvé très pertinentes plusieurs de ses remarques notamment sur les limites de l'automatisation logistique dans les entrepôts: Le tout machine est souvent source d'importants problèmes. L'humain est donc incontournable pour manipuler les marchandises.

Mais aujourd'hui, ses paroles prennent un autre sens autrement plus dramatique avec la dépêche qui vient de tomber. 15M€ de marchandises détournées chez Pixmania: c'est colossal !
La surprise doit être totale là bas car il ne semblait absolument pas concerné, hier encore, par ce problème.

Il faut dire que depuis le braquage en plein jour et au fusil d'assaut, d'un de nos transporteur, pour voler des écrans plats, plus grand chose ne m'étonne...

Michel de Guilhermier en parle également sur son blog.

ecommerce: questions logistiques

• Comment être de sûr de son prestataire en terme de livraison, et comment se fait le choix ?

Le choix se fait en fonction du rapport qualité/prix. Malheureusement la logistique n'est pas une science exacte: il faut sans cesse faire avec les imprévus et ne pas compter sur le zero défaut de son prestataire...

• On dit aujourd’hui que la faiblesse du e-commerce reste le service après vente, comment faire face à cela ?

Qui dit cela ? Ce type d'assertion généraliste n'a aucun fondement à mon avis et on peut avoir des bons ou des mauvais services après vente aussi bien sur le net qu'ailleurs.

• La logistique est une composante essentielle de la vente à distance,comment gérer vous cela?  externalisation? regroupement de sîtes?

Nous externalisons la logistique comme une très grande partie des e-commerçants que je connais personnellement. Le regroupement de sites est une idée pertiente déjà exploitée par quelques sous-traitants mais qui va très certainement se développer (par exemple pour se optimisr le stockage en fonction de la saisonnalité). D'ailleurs si certains sont intéressés pour partager nos futurs locaux à Lyon qu'ils me contactent.

• Quand un client vous sollicite pour un produit soit disant défecteux, comment fonctionne la garantie dans ce cas là, vu que vous n'avez pas de magasins et que vous ne pouvez pas rencontrer le client pour constater la défectuosité.

Nous avons la possibilité d'envoyer un technicien agrée au domicile pour constater l'état du produit n'importe ou en France.

• Pensez vous que l'association d'un mode de commercialisation traditionnel et un contact physique avec un prospect peu inciter celui-ci a avoir plus confiance en un petit site e-commerce?

Tres certainement ! Un autre interêt est de ne plus avoir de contrainte sur les contrats de distribution sélectifs imposés par certaines marques. Nous n'avons pas ouvert de magasin pour l'instant mais si certaines marques nous mettent des bâtons dans les roues nous y viendrons peut être tout comme Cdiscount qui a ouvert une boutique à Bouscat ou Pixmania et ses showrooms.

DEEE: Méthode radicale

Benoit Tabaka relevait dans une note de son blog que la reprise de produits numériques posait un problème. En effet ce type de déchet (d'équipement électronique ou électrique) est suceptible de contenir des données privées.
Ceci est d'autant plus compliqué que même si on y pense, formater un disque dur ne suffit pas à rendre irrécupérables vos numeros de compte bancaires par exemple.

Heureusement les japonais ont pensé à tout et Cedric Ingrand propose une solution nipponne très efficace.

Un bon coup de masse serait une autre alternative. En plus, si vous applatissez suffisament les composants ça pourrait rentrer dans une enveloppe postale. Le retour ne coute alors plus que le prix d'un timbre. Economique, écologique et sécurisé.  !

Première intervention pour le JdN

J'ai eut le plaisir de répondre a quelques questions du JdN hier, et voici déjà l'article sur la mise en place de la DEEE en ligne (ça ne traine pas !)

Petite précision concernant une des citations ("la filière du transport                   n'est pas encore prête à gérer ça"): Plusieurs transporteurs logistiques savent faire la reprise d'une machine à laver usagée depuis des années. En revanche les filières ne sont pas prêtes pour le rappatrier vers un lieu approprié (cad le stocker en attendant sa récupération par un éco-organisme ou trouver le point de retraitement le plus proche). Et pour cause: les tournées des eco-organismes c'est pour l'instant le flou complet.

Autre diffculté: La reglementation n'impose pas les mêmes contraintes pour le stockage d'un déchet (DEEE) que pour un équipement (EEE). Même la Poste n'est pas encore certifiée pour stocker tous les types de matériels que les clients pourraient vouloir renvoyer vers les e-commerçants.

De plus il faut rappeler que toute la mise en place de ces dispositifs se fait sur nos frais. Aucune aide ou facilité n'a été consentie pour aider les e-commerçant distributeurs et leurs transporteurs à mettre tout cela en place.

Enfin et c'est le plus important: La finalité de tout cela est de contribuer à une meilleure gestion écologique de nos déchets. Faire revenir les anciens produits des clients qui achetent sur le net vers l'entrepot du e-marchand est complètement absurde: Ce que l'on va gagner en recyclage sera perdu en transport inutile !
Le plus urgent est donc bien à mon sens d'appliquer l'eco-participation afin que les eco-organismes en charge du retraitement puissent commencer à se financer et fonctionner.
Il sera toujours temps ensuite de developper et optimiser les filières de logistique retour avec nos partenaires transporteurs !

ecommerce: Les eco-organismes pourraient supporter le coût de reprise des DEEE pour la VAD

Plus qu'une semaine avant la mise en place opérationnelle des obligations liées à la reprise et retraitement des déchêts d'équipements électroniques et électriques (DEEE).

Les choses s'accelèrent et bon nombre d'acteurs de la chaîne de distribution prennent conscience de tous les problèmes techniques et pratiques qui restent à solutionner.

La FEVAD a organisé une réunion sur le sujet mardi dernier qui était fort intéressante. Bien que de nombreux points restent en suspens (en particulier pour l'import - export des VPCistes et la question des stocks achetés sans paiement de la taxe revendus après le 15/11), d'autres ont été eclairés d'une manière intéressante. Bien que j'ai du mal avec le jargon des juristes j'ai noté un point en particulier concernant la reprise des DEEE:

La France est le seul état de l'UE a avoir mentionné la gratuité de la reprise 1 pour 1 dans sa législation. Si on ne peut donc pas faire payer de supplément de reprise au client (est ce bien sûr ?), il semble que le droit communautaire permette au marchand de refacturer le coût de la reprise au producteur (donc à l'éco-organisme qui a repris ses responsabilités)

D'après la réaction des eco-organismes présents, il semble que cette subtilité n'ait pas été prise en compte quand il ont calculé les barêmes...

La suite au prochain épisode avec l'application concrète de toute cette reglementation.