Daniel Broche

Live-commerce

Depuis 5 ans nous avons installé Téa sur Discounteo.com. Cette hotesse virtuelle développée par VirtuoZ renseigne les internautes sur nos services et les aide à la navigation en plus d'ajouter un côté convivial. Mais clairement aucune intelligence artificielle ne peut aller jusqu'à donner des conseils sur les produits ou résoudres des problèmes un peu complexes.

D'autres sites ont opté pour des boutons de livechat qui mettent en relation directement avec un vrai téléopérateur. Le souci est alors de filtrer les discussions "parasites" sans valeur ajouté puis de configurer au mieux des réponses automatiques car nombre de clients posent toujours les mêmes questions.

L'idéal est dans la combinaison du meilleur des deux approches: L'hotesse virtuelle pour répondre vite et bien aux question standard et filtrer ce qui est hors de propos. Le téléconseiller expert pour échanger sur les sujets à valeur ajoutée.

 Depuis 2008 j'ai travaillé avec nos équipe successives pour arriver à ce résultat mais c'est loin d'être aussi simple que ça n'y parait de prime abord: Toutes les solutions de livechat ne se valent pas. De plus, en dehors de VirtuoZ il n'existe pas à ma connaissance de technologie de langage naturel automatique de qualité acceptable et d'un coût raisonnable.

Nous avons mis en production depuis quelques mois une combinaison qui fonctionne pour de bon. Les derniers mois nous ont servi de test et je suis très optimiste sur la rapide diffusion de cette méthode dans l'e-commerce dans les mois qui viennent. De notre côté reste à régler la question des conversations à des heures indues.

D'un côté les fournisseurs de solution LiveChat qui offrent un accès API efficace ont désormais un avantage commercial. La concurrence va donc accélerer l'ouverture des portes d'entrées dans les outils de chat. De l'autre, le marché des e-commerçants qui en ont marre de répondre à des "allo ?" sans suite et autres questions vaseuses sans intérêt sur leur chat est vaste. Ouvert, il serait du même coup ouvert beaucoup plus abordable pour des entrepreneurs qui développent de traitement automatique du langage.

Amazon & Facebook alliance

Cela vous a peut être échappé mais cet été Amazon et Facebook se sont alliés pour faire du vrai social shopping (pas juste un blog avec une boutique). Désormais on peut pomper pleins d'idées shopping chez ses amis Facebook, et les voir apparaître directement dans les suggestions d'Amazon à un clic du débit CB (hors 3D secure).
Voire on pourrait même accéder aux produits d'une marque directement dans la Fan page (mais jusqu'ou ira t'on !).

Certes il ne s'agit là ni plus ni moins que d'une affiliation très poussée. Mais elle a l'avantage de puiser dans une base de 500 millions d'utilisateurs, ce qui change un peu la dimension de la plateforme...

Amazon ayant jusqu'ici tracé la voie de e-commerce avec une capacité d'anticipation assez phénoménale, on peut s'attendre à ce qu'une partie du futur de l'affiliation se joue dans les social graphs et autres joyeusetés ayant trait à la "privacy" des internautes.
Une alternative crédible au tout-Google ?

En attendant de le savoir voici quelques pistes:
- Un module magento pour poster plein d'idées shopping a vos amis depuis la boutique
- Exporter son catalogue produit dans Facebook avec Lengow.

ps: si quelqu'un a déjà trouvé le moindre intérêt économique a avoir des fans quand on est e-marchand, je veux bien qu'il explique en commentaire.

 

Credit-photo: Amazon+Facebook super project against Google car, première mise en ligne par danielbroche.

L'e-marchand est d'abord un marchand

Si vous avez arpenté les allées du salon e-commerce Paris, vous avez du constater aussi qu'il y a désormais plus d'enseignes de retail que de petits e-marchands pure-players autour des stands. La convergence multicanale (boutique + web + catalogue) est appropriée par tous les acteurs ou presque: géomarketing, ciblage, gains de producitivté. Reste le mobile et le social commerce, domaines ou l'on trouve encore des trucs curieux à la rentabilité difficilement calculable.

Credit-photo: salon ecommerce paris, première mise en ligne par danielbroche.

Shopzilla s'attaque aux products reviews

Josian, le responsable des ventes Europe de Shopzilla nous a rendu visite cet après midi. Après 2 heures, mon bloc note n'était pas aussi rempli que la photo ci-dessus, mais l'image reflète bien mon état d'esprit: Shopzilla, l'un des principaux comparateurs de prix internationaux, s'allie à Power Reviews pour concurrencer les spécialistes du secteur (BaazaarVoice, Reevoo, Vozavi...) en Europe.

Magento propose aussi un système d'évaluation des produits par les internautes. Il est toutefois intéressant de benchmarker les modules open source avec les prestations clefs-en-main: Mieux vaut payer et que ça fonctionne plutôt qu'un feature gratuit mais inactif.

Autre question importante: Qui a les droits sur le contenu rédactionnel fourni par les internautes, pour combien de temps et pour quelles utilisations ?

(pour les curieux: En France Power Reviews propulse déjà les avis conso de La Redoute)

Credit-photo: VRM Sketchnotes, première mise en ligne par psd.

MAJ 11/08: 2 liens pour aller plus loin, fournis par Shopzilla.

• Détail des fonctionnalités
• Business case chez very.co.uk

evaluation produit: Comment noter ?

Le social shopping refait parler de lui: Ce concept qui a fait le succès de Ciao revient sur le devant de la scène avec l'arrivée en Europe de Bazaarvoice.
Dans l'interview donnée au JdN, on apprend que des marchands notoires ont déjà choisi sa solution (FNAC, Mistergooddeal).

La notation des produits est un service a valeur ajoutée autour duquel s'affrontent différents modèles économiques. Son principal intérêt est de fournir une porte d'entrée au processus d'achat autre que le prix !

Comme l'ont montré différentes études, la pertinence de ces notations parait d'autant plus forte au consommateur qu'elles sont réalisées par d'autres consommateurs.

photo: twinkle twinkle, première mise en ligne par Little Miss Sunshine..

Baromètre plaintes DGCCRF: e-commerce en question

Luc Chatel n'aime pas l'e-commerce et à semble t'il décidé de tout faire pour discréditer ce canal de distribution.

Aujourd'hui le ministère des finances a publié le baromètre des plaintes de consommateurs (réalisé d'après les données de la DGCCRF)

Dans sa présentation, Luc Chatel n'a pas manqué de stigmatiser le canal de vente sur le net en mettant en avant la présence de 3 vendeurs à distance dans le top 10 des entreprises ayant généré le plus de plainte.
Notez l'ambiguité de la petite phrase à la fin de la page officielle qui indique plus de 40% lié à la VAD alors que dans le même temps le nombre de plaintes sur la VAD de produits de grande consommation est stable...

De fait comme je l'ai ensuite entendu à la radio, les media relayent un message complètement biaisé en indiquant que l'ecommerce est devenu une des 2 plus grandes sources de plaintes sur le net.

En lisant attentivement le baromètre du ministère, on y voit au contraire clairement indiqué que la tendance pour les plaintes sur l'e-commerce est STABLE (écrit tel quel sur le site du ministère !)

Au contraire c'est dans la vente en magasin que se posent de nombreux problèmes d'étiquettes et de publicité mensongère. La vente en magasin reste d'ailleurs loin devant l'e-commerce en terme de volume de plaintes !

Il faut donc agir sur les entreprises non sérieuses qui portent atteintes à toute la profession des e-marchands. Mais aussi continuer à travailler avec les transporteurs pour mieux gérer les flux nouveaux de la VAD (Luc Chatel devrait peut etre commencer par s'intéresser à La Poste...)

C'est vraiment déplorable pour tous les entrepreneurs qui se lancent sur le web d'avoir un secrétaire d'état pareil !

Le même jour je lis qu'eBay arrête son système de notation des e-marchands. (correction: eBay supprime la possiblité pour les marchands de noter les acheteurs afin de bloquer les représailles) Mais que leur arrive t'il pour se mettre à contre-sens du net de cette manière ?!?
Ils ont rencontré Luc Chatel lors d'un apéro ?

1 partout, tous au centre

Pour prolonger les discussions du web3, voici 2 notes intéressantes à propos du social shopping:

- D'un côté Henri Kaufman déplore la dérive vers un système de notation permanent. Cela ne laisse plus le droit à l'erreur. Il rejoint un peu l'idée d'Andrew Keenn: Internet détruit de la valeur sociale. Auparavant une marque pouvait se baser sur sa renomée pour obtenir la confiance du client. En entrant dans le système des notations sur le net elle s'expose à perdre une image lisse et parfaite. La réflexion d'Henri Kaufman ne s'arrête pas là puisqu'il travaille à des nouveaux moyens de fidéliser les clients, autrement que par des promotions permanentes.

- De l'autre Jerome Camblain croit dur comme fer dans l'intelligence collective pour que chaque individu sélectionne mieux ce dont il a besoin (produits, services...). Les communautées créent du contenu. Même désordonné, ce contenu a de la valeur. Toute la question est de savoir comment le comprendre ou l'analyser, surtout lorsqu'on manque de temps. De nouveaux services et modèles sont à développer autour de ce besoin.

L'approche d'Henri Kaufman est particulièrement adaptée à des marques existantes qui veulent s'immerger dans le réseau sans perdre leur âme. Encore faut il qu'il leur en reste une...
Les idées de Jerome Camblain se situent plus sur le terrain de l'innovation et des services.
Le rythme insoutenable auquel changent les offres et les produits est de plus en plus hors de portée du consommateur, et parfois même des vendeurs...

Trouver son chemin dans ce flot d'information et de désinformation est un vrai progrès. Chaque marque doit apprendre à guider son client plutôt que de le promener. Sinon ce dernier saura trouver d'autres solutions pour se forger son opinion.

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Photo originale sur Flickr

Stratégies ecommerce et web 2.0

Stratégies ecommerce face au e-consommateur
Originally uploaded by danielbroche.

Voici un petit schéma qui me semble très intéressant. Je l'ai réalisé à partir de données que nous avons collectées dans le cadre d'une étude interne chez Discounteo (Merci Camille).

Il est basé sur les données aggrégées par Vozavi. Un aggrégateur d'avis basé sur un algorithme d'intelligence économique (lire le blog de Jerome pour plus d'explications).
Depuis quelques semaines ce portail a complètement changé sa façon se présenter son classement e-commerçant. Il y a plus de données mais une moins grande lisibilité.

J'ai donc considéré 3 élements:

• l'axe des abscisses donne le nombre de sources aggrégées
• l'axe des ordonnées la notation receuillie par le e-marchand
• enfin la taille de la sphère dépend du nombre d'avis laissés sur le net par les clients

Pour tenter de dégager certaines tendances j'ai coloré les sphères en fonction de l'activité de l'enseigne

• Violet pour les pure plays généralistes
• Bleu pour les pure players associés à l'informatique /  High tech
• Rouge pour les pure players associés à l'electromenager & le high tech
• Vert pour les VAD historiques
• Rose pour les brick & mortar electroménager
• bleu clair pour les bricks & mortar informatiques
• Jaune pour les places de marché

Voici quelques observations:

1. On retrouve sur la partie droite des enseignes qui cherchent à utiliser la force des internautes pour développer leur notoriété. Il est intéressant de noter que Discounteo possède un nombre d'avis équivalent à un Cdiscount et bien supérieur à Alapge ou Pixmania. Ce qui me laisse penser que ces enseignes ne proposent pas encore la possibilité de feedback maximum à tous leurs clients.
2. De très grandes enseignes (Ikea, Teleshopping, Camif...) sont très peu visibles. Cela provient d'un positionnement à l'extème inverse qui capitalise sur une image de marque déjà très forte offline. Nul besoin d'aller chercher les avis des internautes quand on a déjà une image de confiance.
3. Les sites très connotés informatiques ont tendance à être légèrement en dessous des sites orientés electroménager. Peut être l'effet de la culture du service introduite par Darty qui nous oblige à faire fort ?
4. Les places de marché sont très proches et ne font pas tellement parler d'elles. Les internautes savent qu'elles disposent d'outils de rating en interne sur leurs propres vendeurs
5. Le positionnement des 2 VAD historiques n'a rien à voir. La Redoute semble avoir mis le pied dans le web 2.0 bien plus dynamiquement que 3Suisses

Pour aller plus loin, il serait extrêment intéressant de croiser ces chiffres avec les volumétries de chaque e-marchand. Cela permettrait de constater quel degré de transparence chaque enseigne offre vis à vis de la satisfaction de ses e-consommateurs.

Dans l'immédiat cela me permet de constater objectivement que nos efforts quotidiens pour maîtriser notre métier sont reconnus par les internautes !

Quand je pense qu'il y a 2 ans, il aurait fallur faire un panel, interroger les internautes puis extrapoler des statistiques pour obtenir un tel schéma. Force est de constater que le web2.0 s'il ne coûte rien permet en plus tout à chacun d'accéder à des connaissances nouvelles.
C'est formidable Internet vous ne trouvez pas ?

ecommerce: Le web 2.0 et les coups tordus

La note que j'ai écrit au début du mois sur Vozavi, nouveau service web2.0 n'a pas laissé indifférent.

Discounteo figurait alors en tête des e-marchands français pour sa qualité de service.
Comme par magie, dans les jours qui ont suivi, notre notation a dégringolé subitement sur ce portail. En revanche rien de particulier à signaler sur Ciao et Kelkoo ou les appréciations de nos clients restent très bonnes. Or Vozavi aggrège principalement les notations de ces 2 sites.

En regardant de près je me suis alors rendu compte que Vozavi tenait également compte de notations directements laissées sur son site. Effet web 2.0: il est non seulement très simple de laisser un avis mais en plus n'importe qui peut le faire sans garantie que ce soit bien un client de l'enseigne.

Il y a donc fort à parier qu'un petit malin ait mis en place un script pour planter pleins d'avis négatifs sur notre enseigne...

Ceci dit nous restons dans le top 5 car il est difficile de tricher face à plus de 5000 témoignages clients certifiés par Kelkoo et Ciao...

Tout cela confirme une fois de plus la difficulté à rendre compte de la qualité de service des e-commerçants. Vozavi devrait profiter de cette expérience pour rendre son aggrégation plus transparente et peut etre trancher entre aggrégateur et collecteur d'avis (juge et partie...).

A titre d'exemple, il me semble étrange que Pixmania soit si bien positionné. Les avis sur Pixmania de Ciao sont en effet bien plus mauvais que pour Discounteo...
Soit le même petit malin est fan de l'enseigne, soit je suis passé à côté d'un élément de l'algo de Vozavi.

Je suis impatient d'en découvrir plus !

Vozavi: Web2.0 et eCommerce

Le magazine Capital présente dans son numéro en kiosque Vozavi parmi les starts-up qui préparent le web de demain (à côté de Technorati, Pandora ou encore Digg...)

Ce site est particulièrement agréable pour la navigation et adopte une charte très web2.0

Il est encore limité sur le nombre d'univers produit mais devrait rapidement progresser.

Comme me l'a d'ailleurs agréablement fait remarquer Jeremie hier, il offre un top 30 de sites e-marchands basé sur une aggrégation des avis d'internautes.
Excellente surprise: Discounteo est le n°1 du web !

Merci Vozavi. Je pense qu'une explication sur votre méthode d'inexation renforcerait encore plus la pertinence d'un tel classement et permet aux e-consommateur d'éviter certaines arnaques.
A nous maintenant de poursuivre les efforts pour maintenir un tel rang !