ecommerce: Le constat de confiance

Le web est une mine d'or de données publiques. Nous nous sommes intéressés il y a quelques semaines avec notre équipe aux critères que client mentionnent comme ayant influencé leur acte d'achat. Ces données sont recueillies par Fianet auprès des e-consommateurs de nombreuses enseignes.

Sur le mois de janvier le tableau ci-dessus donne une vision sommaire de notre secteur électroménager (j'ai supprimé pas mal d'enseignes que nous avons étudié par souci de lisibilité et aussi par esprit chafouin).
On constate clairement que les clients accordent d'avantage de confiance aux enseignes ayant travaillé leur notoriété (vu à la tv = confiance...) mais aussi à celles qui disposent d'un magasin physique (ou le client peut se rendre pour râler s'il est pas content...).
A puissance de com' web équivalente, on mesure clairement un écart de 5 à 10 % en faveur des clicks-and-mortars par rapport aux pure-players.
A noter également que les enseignes historiques ne semblent pas tirer de gain en crédibilité particulier de leur antériorité quand on s'adresse à des consommateurs web.

Le coût d'investissement que représente un ou plusieurs points physiques se rentabilise donc en partie via ce gain relationnel avec le consommateur. En effet le pure-player doit compenser la crainte qu'il inspire au e-acheteur par des budget communication très significatifs.
C'est aussi un des arguments qu'avancent de plus en plus de marques fabricants pour justifier leur exclusivité dans les sites pourvus de boutiques en dur. Mais il faut alors se poser la question: La confiance des consommateurs reflète t'elle la qualité de service des enseignes ? La réponse est malheureusement négative ! Du moins à court terme.

Ma conclusion: Un excellent service ne suffit pas à gagner la confiance du premier coup. Une bonne grosse pub ou un magasin rassure même si on a jamais acheté.


Vous vous doutiez certainement déjà de tout cela. Mais n'est ce pas intéressant de le mesurer concrètement auprès des vrais consommateurs ?

Credit-photo: confiance & prix: influence dans l'acte d'achat, originally uploaded by danielbroche.

Comments

[Rédigé par : OlivierS]

Il faut donc avoir un excellent service, des magasins et faire de la pub à la télé. C'est pas forcément donné à tout le monde.

[Rédigé par : Daniel Broche]

Je crois que c'est donné à personne. Il faut payer un max :-D

[Rédigé par : François Ziserman]

Hello Daniel

Bien intéressant ton billet.

Dis, avec ton jeu de mot, tu places ou Darty sur ce graphe ?

François

[Rédigé par : Nico P.]

hello Daniel

Certes l'existence d'un réseau physique est un levier fort sur la prise de décision (tant sur l'aspect notoriété et la possibilité d'avoir qqun vers qui se tourner en cas de pb de SAV), toutefois la distribution physique ne doit pas se reposer que sur cette force
1- de par son retard indéniable sur les nouveaux médias (on observe que depuis 2-3 ans une forte evolution du eCommerce chez les acteurs de nos zones commerciales)
2- Quand le service client n'est pas là en magasin le retour peut être cinglant par exemple
ici http://www.liberation.fr/vous/0101603314-les-clients-se-sentent-rois-des-imbeciles
ou là encore http://understand-ropo.blogspot.com/2010/02/exploiter-leffet-ropo-ne-peut-se-faire.html

Bref, l'agilité d'entreprise comme la tienne et par essence son orientation client sont des armes dont tu n'as pas à rougir

A plus

[Rédigé par : eric]

rien a voir avec le graphe
Toute mes felicitations

eric lyon

[Rédigé par : Daniel Broche]

Si tu trouve des données publiques concernant la confiance des consommateurs à propos de Darty je suis preneur. Ils communiquent depuis longtemps là dessus mais sur le web ils se gardent bien de faciliter la comparaison avec la concurrence...

[Rédigé par : Daniel Broche]

Merci Eric !

[Rédigé par : Good Luck Ecommerce]

Super cette étude.
J'aurais pas du tout la même confiance que ce qui ressort du graphique !