Daniel Broche

Agents & argent

Nous mesurons avec VirtuoZ, l'impact de la présence d'un agent conversationnel dans la navigation des internautes sur un site e-commerce.
Des résultats sont connus depuis un certain temps dans des secteurs comme la banque ou l'assurance. En effet pour ces sites l'ojectif peut se mesurer directement dans la conversation: collecte d'email, téléphone, prospect qualifié...
Pour l'e-commerce c'est inédit et voici les premiers chiffres bruts, rendus public lors du salon emarketing cette semaine:

• Utilisateurs ~ 2%
• Temps sur le site ~ x4
• Taux de conversion: + 50%
• Panier moyen ~ +30% (x2 sur certains topics de discussion)

Pour les explications et analyses, il fallait venir au salon ou bien attendre quelques semaines, le temps que VirtuoZ publie un business case avec de jolis graphiques et pleins de chiffres.

Credit-photo: Douglaaz, première mise en ligne par skaaz_alwayson.

3D & 4 coins: A quoi joue t'on ?

Règles du jeu:

• Améliorer la sécurité ne rien perdre en simplicité.
• Objectif: Garder la confiance des consommateurs.
• Mise de départ: 25 milliards d'euros (marché e-commerce français).

Ce jeu c'est 3D secure (3DS), la norme de paiement en ligne dont il était question cet après midi lors de l'atelier FEVAD réunissant e-marchand, banquiers et représentant du GIE cartes bancaires.

Pour le non initié aux arcanes de la monétiques que je suis, c'était l'occasion d'apprendre dans le désordre que:

1. 3DS n'est pas un système d'authentification, 3DS c'est une organisation 4 COINS (e-marchand + banque e-marchand + banque porteur CB + porteur CB). D'ou le 3 dans le sigle... Ne demandez pas d'où vient le D !!
2. Le GIE CB n'a pas précisé si cette histoire a été inventée au bistrot du coin, mais dans la salle on sentait que les marchands étaient sous pression.
3. Pour fonctionner cette organisation requiert une méthode d'authentification. Dans notre époque laminée par le fléau du libéralisme, cela implique qu'il existe une flopée de solutions concurrentes.
4. On ne peut donc plus faire confiance aux banquiers pour se mettre d'accord en douce et imposer aux consommateurs une solution unique, simple et rentable.
5. Si on en est là, c'est un peu à cause de 3 Suisses qui a demandé de pouvoir payer à distance dans les années 80 sans penser à Internet et aux réseaux sociaux ! (doléances à déposer chez Capitaine commerce qui aurait du arriver plus tôt et finir le job avant de partir avec son trophée)
6. Il y a une météo du 3Dsecure. Par moment le taux d'échec augmente beaucoup car une banque décide de lancer une nouvelle solution d'authentification sans prévenir personne, même pas le porteur de la carte. On y peut rien: Il faut bien que les ingénieurs dans banques s'amusent un peu avant que l'ecommerce ne devienne aussi barbant que le reste. On appelle ça des pilotes.
7. Chez Cdiscount ils sont couillus: Ils ont mis 3DS en place juste avant noel !
8. Chez AirFrance ils ont enlevé brièvement 3DS hier mais c'était une panne et non une blague juste avant cet atelier
9. Le taux de rejet 3DS dépend des banques. Dommage que l'ecommerçant ne puise pas encore proposer spontanément à l'internaute bloqué en fin de commande de changer de banque.
10. Il ne faut pas se plaindre, en Espagne la mise en place de 3DS c'est encore pire; et en Angleterre ils n'ont même pas eu le choix !
11. Olivier Levy n'était même pas là pour défendre le petit e-commerce (la FEVAD aurait du penser aux petits fours à la fin !)
12. C'est moins grave 3Dsecure pour le petit e-commerce car ils ont pas les moyens de mesurer et y a d'autres problèmes plus importants que gagner 0,3% de taux de transfo quand on démarre
13. 3DS fait bien rigoler Amazon. Ils n'ont pas l'intention d'y passer ni en France ni ailleurs. eBay/Paypal attend que tous les européens soient d'accord. On comprend donc pourquoi Amazon rigole.
14. Un paiement 3DS est bien valide 6+1 jours comme pour une transaction normale
15. Ne vous embêtez plus a optimiser votre tunnel de commande, 3DS offre au moins 8 nouvelles sources d'abandon de commande possibles. Ogone les a toutes recensées.
16. 3DS reste optionnel. Meme en juin, cela ne devrait pas être imposé aux emarchands. Seules les banques en ligne vont avoir à passer obligatoirement aux authentifications fortes.
17. Il y a plein de groupes de travail qui planchent sur 3DS au GIE cartes bancaires
18. Ca ne fait que depuis 2002 que 3D secure existe. Les groupes de travail n'ont donc pas encore analysé tout les cas possibles avec internet.
19. Le stockage des n° CB est un probleme à part entière. Les banques risquent gros mais la mafia n'a pas encore pigé la faille, donc c'est moins urgent que 3D secure.
20. Le GIE carte bancaire a compris qu'il y a avait un souci avec 3D secure. Par exemple pour le 3x sans frais. Ou pour les commandes téléphonique. Ou encore pour les abonnements. etc...
21. Le temps passé sur l'étape de paiement augmente de +25 secondes avec 3DS et encore +15 sec avec les super technologies d'authentifications fortes
22. La bataille navale c'est moyen. Au final il est préférable d'avoir un SMS pour payer. (Quid quand on payera via mobile ? un groupe de travail en plus ?)
23. Y a des gars futés qui développent des solutions intelligentes 3DS ou le e-marchand aurait la sécurisation du paiement même sans saisie du code par le client pour certaines transactions (petit montant, client connu...)
24. Reste aux futés à convaincre la banque de France en espérant que les escrocs ne seront pas plus malins.
25. La Fevad propose de créer un observatoire afin d'avoir des chiffres précis, mesurer les tendances et tenir les banquiers au courant de ce qui ne marche pas.

On ne s'est donc pas ennuyé et il y a du boulot pour tout le monde. Au final il est tout de même réconfortant de constater que tout ce petit monde veut arriver au même but. Le seul souci c'est que les e-marchands ont la facheuse tendance à focaliser sur le court terme à 1 mois alors que les banquiers travaillent sur le court-terme à 3 ans...

La journée des complications ecommerce ne se termine pas là, ce soir c'était débat parlementaire à propos des nouvelles loi VAD, avec plein d'idées intéressantes; comme les pénalités en cas de retard de paiement indexées sur le TEG max du e-marchand, ou encore la confirmation par écrit des commandes téléphones... Résultat des courses demain.

Ps: Si vous aussi vous voulez pouvoir assister aux prochains ateliers et découvrir en live les bonnes blagues de nos amis banquiers: Adhérez à la Fevad ! (la cotisation ne se paye pas via 3Dscure)

Franco de port ?

"Sempiternel débat des frais de port en e-commerce" dixit un des commentaire d'une note récente de Michel De Guilhermier: Quelle stratégie adopter face au souhaits du consommateur et aux contraintes de rentabilité ?

Facturer les frais de port en e-commerce est une source d'instatisfaction. Chez Discounteo c'est même la principale, donc une source de préoccupation constante et prioritaire pour nous.

Durant les deux première années de l'entreprise nous avons tout fait pour jouer à fond la stratégie port inclus (ou offert, c'est une question de sémantique...). Notre logique rejoignait celle de Michel:

Plus de simplicité pour le client => Plus de satisfaction

=> Meilleure fidélisation et gain sur le cycle de vie client.

D'ailleurs certains de nos concurrents actuels sont toujours sur ce créneau.

Mais lorsque nous avons rencontré des difficultés financières en 2007, principalement lié à notre logistique, il est clairement apparu que l'amélioration pour le client s'était faite au détriment de notre contrôle interne. Quand il y a des fonds pour amortir et se payer une super structure de contrôle, pas de problème, mais dans notre cas nous avons du très rapidement nous adapter et changer notre politique commerciale. Rentabilité oblige.

L'impact commercial fut énorme (en négatif). Il fallait faire face à une situation d'urgence et ce ne fut pas une mince affaire à tous les niveaux de l'entreprise: Mécontentement au service client, complication en gestion commerciale, message brouillé en pub (contradiction totale avec ce que nous clamions haut et fort des mois avant) et bien sûr de quoi occuper notre responsable financier de l'époque fraîchement arrivé !

Mais 2 ans après, le résultat est très positif. Une structure rentable qui maîtrise ses coûts et qui est capable de réinvestir sur d'autres services à destination du client. En particulier sur ce qui touche aux dispositifs de livraison.

Car à l'opposé de la simplification on peut tenir le discours inverse: Une offre de livraison sur-mesure pour le client est aussi source de satisfaction et de différenciation. Or cela passe par des options et des choix, donc des prix spécifiques. Il est plus simple de vendre un service payant si l'offre de base est payante car le client regarde plus l'écart en proportion que le montant exact.

La seule limite en matière de service transport e-commerce est la pauvreté de l'offre logistique à l'échelle nationale. Heureusement cela semble s'améliorer depuis quelques mois, et ce malgré la crise profonde qui traverse le monde du transport (parmi les plus touché par les défaillances en 2009).

Ma conclusion de tout cela: Si le marchand commercialise des produits dont le format et le prix sont dans la moyenne (80€ -100€ pour 1-5kgs) uniquement via le web, alors il a probablement intérêt à jouer la carte du port inclus. En revanche s'il est hors norme (très faible valeur, encombrants ou vente multi-canal), alors la différenciation des services et donc des tarifs me parait une meilleure voie. Reste alors à ce que toute la chaîne publicitaire soit capable de comprendre et relayer efficacement cette offre. Là c'est une autre affaire...

Credit-photo: Vélo d'un célèbre postier ?, première mise en ligne par Ludo29880.

Google arnaque

La condamnation de Google par la justice française dans l'affaire CNFDI est une bonne nouvelle. Il est en effet très dévalorisant pour une entreprise de voir apparaître des mots tels que arnaque dans les suggestions automatiques lorsqu'une marque est tapé par un internaute. Le fait que la justice le reconnaisse va dans le bon sens.

En effet, le côté racoleur du mot suscite forcément un intérêt, mélange de crainte et de voyeurisme: Qui voudrait se faire arnaquer ? En pratique Google n'a apporté aucune preuve a ce jour que ce système ne puisse pas être manipulé: Pourquoi ne pas automatiquement requêter comme un fou sur ce mot de façon à le faire rentrer dans le top 10, pour qu'ensuite il y reste naturellement (nature sulfureuse) et finisse par monter en top position.

Sans savoir s'il y a eu une manipulation intentionnelle d'un concurrent malveillant, c'est à peu près ce qui nous arrive depuis plus d'un an à nous aussi chez Discounteo ("discounteo arnaque"), alors que par ailleurs, nos enquêtes clients publiques auprès de vrais consommateurs et notre présence dans les forums à constament démontré un taux de satisfaction nettement au dessus de la moyenne de notre secteur marchand, voire au top durant certaines période !

Sur Google.com

Et aussi sur Google France !

Nous ne sommes pas seuls, il y a d'autres exemples de société qui n'ont rien à se reprocher et qui pourtant doivent se coltiner ce genre de boulet inacceptable auprès du portail français n°1 (ex: Zlio, Direct energie...).

Cela marche aussi dans l'autre sens: arnaque + 1 lettre et vous allez voir apparaître Cdiscount avec C, Meetic avec M, Grosbill avec G, Ubaldi avec U, Leboncoin avec L. du grand n'importe quoi.

Encore plus surprenant pour un outil 100% automatique: Essayez "arnaque e" = eBay, "arnaque m"= Microsoft, "arnaque y"= Yahoo, "arnaque w" = Wikipedia...

Mais étrangement "arnaque g" on ne trouve pas Google.