Vagues
La charte des comparateurs continue de faire des vagues. En lisant la tribune de Jean-Christophe Janicot, j'ai l'impression d'un énorme malentendu.
La question de savoir comment améliorer et standardiser les modèles économiques publicitaires est très intéressante. Elle mérite un travail de fond de tous les acteurs du secteur. Mais cela n'a vraiment rien à voir avec la charte des comparateurs de la Fevad.
Le problème traité par la charte est celui de la confiance du consommateur envers le secteur webmarchand, pas celui des relations e-marchands - media.
Confiance consommateurs: La question à laquelle la charte initie un début de réponse est la suivante: Les comparateurs de prix sont ils prêts à assumer leur part de responsabilité dans le processus d'achat via-à-vis client ? Si oui, alors la charte leur propose de s'engager, dans un cadre commun, sur la façon de relayer les offres tarifaires et valider le principe d'exclusion des marchands qui pourraient porter préjudice au consommateur final.
Peu importe le mode de rémunération, le comparateur qui souhaite assumer sa responsabilité peut trouver le moyen de remplir ces objectifs en toute cohérence avec la charte. Les comparateurs CPC on mis en place des CGV qui régissent leurs prix au clic. Pourquoi les comparateurs CPA ne pourraient ils pas signer des conventions directes avec les marchands ne serait ce que par exemple pour encadrer les échanges de catalogues, sans remettre en causes les plate-formes d'affiliations ? Ceux qui crawlent directement pourraient faire de même pour définir les paramètres (horaire, nb requetes/s, etc..). Forcément cela requiert du travail mais cela fait aussi avancer les choses dans le bon sens. Quel que soit son modèle économique, aucun comparateur n'a intérêt à envoyer un client chez un site douteux ou qui est en liquidation (cf affaire showroom2001). Là est bien le problème adressé par la charte.
Relations marchands - media: Les points soulevés par les comparateurs au CPA sont intéressants. En effet les e-marchands sont demandeurs d'une plus grande cohérence et maîtrise des méthodes d'acquisition. Toute initiative dans ce sens est la bienvenue. Mais dans ce registre il me semble que la concurrence est le meilleur moteur pour émerger les bonnes pratiques.
ps: Si le seul problème c'est de payer l'audit de EY, je suis presque certain qu'un tarif de groupe est négociable. Par exemple via une plate-forme d'affiliation qui prendrait les devants pour ses top-affiliés en proposant un modèle de convention affiliés-annonceurs certifié...
Un des problèmes de la charte, c'est qu'elle reste très floue sur la protection du consommateur sur les marchands indélicats. Il y a bien les points 6 et 7 qui évoquent ce problème, mais ils n'apportent aucune solution. Nous manquons d'outil pour cela, et nous ne recevons aucune aide de la part des organismes qui seraient en mesure de le faire.
Dans certains cas problématiques avérés avec des marchands, il m'est déjà arrivé de prévenir la DGCCRF, le tribunal de commerce, et même les services de police / gendarmerie : c'est bien simple, je n'ai jamais eu le moindre retour (ah si en fait, on m'a gentillement rembarré), et les marchands en question ont continué à excercer tranquillement, menant à des situations dramatiques (ils n'étaient alors plus référencés sur e-Comparateur à ce moment évidemment, mais ça ne les emepêchait pas d'engranger des commandes). Donc c'est bien gentil de nous demander des choses floues, mais si les services qui sont en charge de traiter les affaires ne nous répondent pas, on n'ira pas bien loin...
Et puis surtout, le problème des marchands indélicats ou placés en redressement / liquidation (qui soyons clairs n'est pas une chose réservée aux marchands indélicats) ne concerne pas que les services de comparaison de prix ! Il doit être abordé en amont pour que le consommateur n'en paye pas le prix.
Pour les conventions en direct, certains marchands nous imposent de passer par les catalogues fournis via les plateformes d'affiliation, ou sinon des intermédiaires de traitement de catalogue. Le marchand peut difficilement signer un engagement de remise à jour, sachant qu'il ne maîtrise plus cela s'il passe par un intermédiaire : le principe du maillon faible joue, si l'intermédiaire remet à jour 1 fois par 48H, le marchand perd son temps à fournir un flux 1 fois toutes les 4H par exemple. Dans la pratique, tous les services de comparaison de prix sérieux s'imposent un délai de remise à jour minimum, et bien souvent qui va au delà des 1 fois par 24H suggéré par la charte. Pas besoin de charte pour ce genre de choses, c'est du bon sens d'après moi...
Rédigé par : Fred | 28/07/2009 à 18:44
Je commence à me demander si Discounteo n'est pas aussi un de ces marchands indélicats...
Cela fait 8 semaines que les services de Discounteo dispose d'une somme prélevée sur mon compte bancaire de plus de 1000 euros sans que mes e-mails de réclamation soient pris en compte. Un appel téléphonique a été sans suite.
J'ai un achat urgent à faire et pas d'interlocuteur pour payer avec un éventuel avoir...
J'appelle à l'aide...
Avec mes excuses pour me servir de ce blog, mais les moyens ordinaires sont inopérants.
Rédigé par : Marie | 27/08/2009 à 17:36
POUR TOUTE COMMANDES VOICI LES CONSEIL DGCCRF
http://www.dgccrf.bercy.gouv.fr/documentation/publications/depliants/achat_internet.pdf
http://www.vos-droits.justice.gouv.fr/art_pix/form11764v02.pdf
http://ec.europa.eu/consumers/redress/compl/cons_compl/acce_just03_fr.pdf
VOICI LE DOSSIER DE RECLAMATION
Rédigé par : BOUTET | 02/10/2009 à 10:49
Bonjour Monsieur Broche,
Suis-je un client malheureux de Discounteo ou de la SAS Broche Distribution ? Les adresses sont multiples mais le résultat est le même. J'achète beaucoup sur internet, sans problème. Le 10 août dernier j'ai acheté (Ref Client D0080355AA) un combiné frigo-congélateur BOSCH KGN 39 X 23. Rien à dire jusque là mais voilà que depuis quelques jours la partie réfigérateur ne produit plus de froid. Le SAV BOSCH ne veut rien savoir et mes mails à sav@discounteo.com ou contact@discounteo.com restent sans réponse. Après avoir pris contact auprès des services de la DGCCRF et d'UFC-Que Choisir, je vais donc envoyer une LR+AR au vendeur Discounteo pour le mettre en demeure de bien vouloir prendre sous huitaine ses responsabilités en application des articles pertinents du Code de la Consommation. Par contre, je ne sais où adresser ce courrier : à Vaux-en-Velin, rue Charles Béraudier à Lyon ou rue Atlantis à Limoges ? Peut-être avez-vous une idée ou, mieux encore, vous pourriez intervenir auprès de vos services afin qu'ils prennent contact avec moi de toute urgence : même par ces temps froids, un réfrigérateur est un produit de première nécessité dans nos sociétés.
En espérant que vous pourrez faire le nécessaire et en vous en remerciant par avance, je vous souhaite un excellent week-end tout en vous indiquant que je peux être joint à tout moment au 0 223 225 116.
J-D Troyat
Rédigé par : Jean-Daniel Troyat | 16/10/2009 à 16:30